Ako rýchlo vybaviť sťažnosti zákazníkov

Obsah

• stupňa
• Časť 1 Pochopenie problému
• 2. časť Riešenie problému zákazníka
• Časť 3 Postupujte podľa všeobecných pokynov

Efektívny zákaznícky servis sa dnes stáva zásadným prvkom každej serióznej spoločnosti. Preto implementácia vysokovýkonného zákazníckeho servisu môže pomôcť zhromaždiť spätnú väzbu od zákazníkov a spätnú väzbu na základe ich skúseností vo vašej spoločnosti alebo u jedného z vašich zamestnancov. Táto skúsenosť môže byť pozitívna alebo negatívna a úspešné spoločnosti investujú do školenia svojich zamestnancov, aby rýchlo riešili sťažnosti zákazníkov.

stupňa

Časť 1 Pochopenie problému

1. 
   

   
   Vypočujte si obavy zákazníkov Vo všeobecnosti možno obavy zákazníka vyriešiť bez toho, aby sa stali sťažnosťou. Ako vyriešiť problém, určuje závažnosť problému. Zistite meno zákazníka, adresu, telefónne číslo a ďalšie informácie, ako napríklad číslo účtu alebo jeho používateľské meno.
   • Najdôležitejšie je reagovať na sťažnosti čo najrýchlejšie a profesionálne. Dajte klientovi príležitosť vyjadriť svoje obavy čo najrýchlejšie. Pri hľadaní rýchlej opravy buďte aktívny.

2. 
   

   
   Nechajte klienta vyjadriť sa. Dajte zákazníkovi šancu vysvetliť problém bez jeho prerušenia. Prerušenie činnosti klienta bez zastavenia ešte zhorší situáciu, ktorá by mohla zvrhnúť na verbálne stretnutie. Zákazníkovi tiež naznačuje, že sa o svoje obavy skutočne nestaráte.
   • Keď sa dokončí, zopakujte mu veľké body, ktoré zdôraznil počas rozhovoru, aby ste mu ukázali, že rozumiete situácii.

3. 
   

   
   
   
   Nikdy nespochybňujte sťažnosti. Aj keď to, čo zákazník hovorí, je neopodstatnené a vy musíte naliehať, aby ste všetko okamžite vyvrátili, nehovorte, že sa mýli. To nepomôže pri riešení problému. Namiesto toho mu dajte vedieť, že mu rozumiete jeho problémom, napriek tomu, že ste nedosiahli dohodu.

4. 
   

   
   Opýtajte sa. Pokúste sa položiť všetky druhy otázok, aby ste objasnili problém a jeho príčinu. Potom sa pokúste identifikovať príčinu problému, ktorý spôsobuje danú situáciu. Zákazník sa bude opakovane snažiť znehodnotiť všetky svoje zlé skúsenosti vo vašom podnikaní, aj keď mal problém s niektorým aspektom zákazníckeho servisu. Opýtajte sa na určenie zdroja problému.
   • Problémom často nie je cena, produkt alebo ponúkaná služba, ale skôr negatívny prístup zamestnancov pri ich styku so zákazníkmi.

5. 
   

   
   
   
   Ak je to potrebné, zapojte niekoho. V niektorých prípadoch nebudete môcť priamo vyriešiť sťažnosti zákazníkov. Ak k tomu dôjde, okamžite ho spojte s niekým, kto to môže urobiť, ako sú špecialisti na zákaznícke služby alebo manažér. Toto by sa malo uskutočniť hneď, ako sa rozhodnete pre tento prístup, a nie po položení série otázok klientovi.
   • Ak je jazykovou bariérou problém, nájdite niekoho, kto môže slúžiť ako tlmočník na uľahčenie výmeny a riešenie sťažností.

2. časť Riešenie problému zákazníka

1. 
   

   
   Ospravedlň. Ospravedlňujeme sa za neuspokojivú službu alebo ponúkaný produkt. Ospravedlňte sa so všetkou úprimnosťou. Ak je vaša firma na vine, dajte ju ako prvá. Ak sa však klient mýli, prinútte ho, aby mu porozumel sám a pôvabne pokračoval.
   • Aj keď je lákavé priamo podporovať vášho zamestnanca, nerobte to. Pred určením páchateľa by ste mali záležitosť ďalej prešetriť.

2. 
   

   
   Sympatizujte so zákazníkom. Dajte sa na miesto kupujúceho. Každý má niekedy zlú skúsenosť. Povedanie, že ste pochopili problémy klienta, pomôže zmierniť situáciu. To mu umožní vedieť, že ste s ním a že budete spolupracovať na odstránení problému.

3. 
   

   
   Zistite, ako chce zákazník nájsť spokojnosť. Vyhľadajte želania zákazníka, aj keď si nie ste istí, že ho nemôžete uspokojiť. Rezolúcia by mohla mať formu výmeny, vrátenia, výmeny, nákupu alebo zníženia ceny.

4. 
   

   
   Ubezpečte klienta. Vysvetlite, že spoločnosť berie spätnú väzbu od všetkých kupujúcich veľmi vážne. Určite bude chcieť zabezpečiť, aby boli jeho obavy skutočne vyriešené. Preto mu bez pochybností povedzte, že nájdete efektívne riešenie, z ktorého budú mať úžitok všetci.

5. 
   

   
   Snažte sa vybaviť sťažnosť. Ak je to možné, dajte zákazníkovi, čo chcú. V prípade nemožnosti by ste mali navrhnúť iné vhodné riešenie na odstránenie problému. Zamerajte sa na to, čo ste schopní uspokojiť, a nie na veci, ktoré nemôžete. Nájdite riešenie a aplikujte ho čo najskôr.
   • Ak môžete na otázky kupujúcich odpovedať, dajte im vedieť, ako dlho to bude trvať a aké kroky podniknú.
   • Ak dáte zákazníkovi dátum, ktorý môžete uspokojiť, uistite sa, že problémy sú vyriešené včas a či by malo dôjsť k oneskoreniu, zdôvodnite to telefonicky alebo e-mailom.

6. 
   

   
   Ďakujem kupujúcemu. Úprimne vyjadrte svoje uznanie zákazníkovi za to, že sa jeho sťažnosť zdieľa laskavo. Povedzte mu, že sťažnosti zákazníkov sa prijímajú ako konštruktívna kritika a môžu spoločnosti pomôcť lepšie slúžiť iným spotrebiteľom. Nezabudnite mu tiež ukázať, že už nemôžete čakať, až mu budete znova slúžiť.

7. 
   

   
   Buďte v kontakte so svojimi zákazníkmi. Zavolajte im alebo im pošlite e-mail, aby ste ich ubezpečili, že problém bol vyriešený. V prípade pomalého riešenia problému zadajte kontaktné číslo. Môžete tiež vykonať prieskum služieb zákazníkom, ktorý sa môže použiť na posúdenie schopnosti spoločnosti riešiť sťažnosti zákazníkov. Toto by sa malo vykonať 24 až 48 hodín po vyriešení sťažnosti.

8. 
   

   
   Zaznamenajte prijaté sťažnosti. Napíšte informácie o interakciách so zákazníkmi a o tom, ako sa situácia nakoniec vyriešila. Mali by ste tiež poznamenať, či interakcia vyústila do vyriešenia sťažnosti, ako aj o všetkých, ktorých sa to týka. Potom zbierajte ďalšie podobné sťažnosti zoskupením do podobných kategórií na základe príčiny alebo sťažností týkajúcich sa produktu alebo služby.
   • V budúcnosti budete analyzovať oblasti spoločnosti, ktoré dostali najviac sťažností, a nájsť riešenia na vyriešenie problémov zákazníkov skôr, ako sa vyskytnú problémy.
   • Mechanizmus sťažnosti budete tiež môcť použiť na analýzu a meranie efektívnosti vášho zákazníckeho servisu v priebehu času.

Časť 3 Postupujte podľa všeobecných pokynov

1. 
   

   
   Vedieť, čo povedať zákazníkom. Niektoré frázy len spôsobia, že sa zákazníci hnevajú a nie sú pre vyriešenie sťažností obzvlášť nápomocní. Tu je niekoľko príkladov.
   • „V súlade s našimi pravidlami ...“ Ak dôjde k chybe, kupujúci naozaj nechcú počúvať obsah vašich pravidiel a predpisov. Politiky pomáhajú spoločnostiam dobre fungovať a nemali by sa používať na skrytie chýb. Zároveň viete, ako jednoduchšie vyjadriť obsah svojej politiky.
   • „Idem, spojím ťa s režisérom.“ Nevzdávajte sa problému manažérovi spoločnosti, zatiaľ čo ho môžete vyriešiť. Situácia sa zhorší nielen tým, že donúti zákazníkov opakovať svoje problémy. To sa môže stať aj v prípade, že nemáte dostatočné podporné schopnosti. Ak potrebujete zavolať riaditeľovi, urobte tak skôr, ako klient poskytne úplné vysvetlenie sťažnosti.
     • Pokúste sa vysvetliť, prečo to chcete urobiť, najmä ak potrebujete odborníka na odstránenie problému.

2. 
   

   
   Nenechajte sa uraziť. Môže byť lákavé cítiť sa znepokojený všetkými týmito sťažnosťami. Ak ste vlastníkom malej firmy, zákazníci sa s vami spoja a spochybnia kvalitu rôznych aspektov vašej činnosti. Mali by ste však vedieť, že sťažnosti zákazníkov odrážajú skutočnú tvár vášho podnikania a to, čo sa môže pravidelne stať, dokonca aj pre podniky, ktoré fungujú veľmi dobre a prosperujú. Nezabudnite, že všetky sťažnosti by mohli byť príležitosťou na zlepšenie.