Ako profesionálne hovoriť po telefóne

Obsah

• stupňa
• 1. časť Prijmite telefón
• Časť 2 Prenos hovoru
• Časť 3 Správa ťažkých hovorov

Webové stránky spoločnosti mačky, sociálne siete, všetky majú svoje miesto, ale telefón je naďalej preferovaným komunikačným prostriedkom vo svete práce. Koľkokrát ste hovorili s niekým v telefóne a všimli ste si, ako neprofesionálni sú? Uistite sa, že o sebe veľa nehovoríte. Naučte sa hovoriť po telefóne profesionálne.

stupňa

1. časť Prijmite telefón

1. 
   

   
   Majte pod rukou ceruzku a papier. Sledujte svoje hovory tak, že si všimnete meno volajúceho, ako aj čas a dôvod jeho hovoru. Najlepším riešením bude zaznamenanie týchto informácií do bezuhlíkového notebooku. Všetky tieto informácie sa uložia na rovnakom mieste a keď hovor nebol pre vás, môžete príjemcovi hovoru ľahko dať kópiu informácií.

2. 
   

   
   Prijmite telefón čo najskôr. Nikto nechce čakať. Rýchlym zdvihnutím telefónu dokážete svojmu partnerovi, ktorý by mohol byť zákazníkom, že vaša firma je efektívna. Môžete tiež prinútiť volajúceho, aby pochopil, že jeho hovor je dôležitý.

3. 
   

   
   
   
   Predstavte sa a predstavte svoje podnikanie. Povedzme napríklad: „Ďakujem, že ste zavolali Paintings of Provence, Julie je zariadenie. Ak má vaša spoločnosť prísne pravidlá týkajúce sa nechcených hovorov, požiadajte druhú osobu, aby sa predstavila a oznámi vám, komu volajú, ak to sami neurobia.

4. 
   

   
   Položte správne otázky. Zhromaždite čo najviac informácií. Ľahko identifikujete nechcené hovory. Dávajte pozor, aby ste nevyvolávali dojem z výsluchu. Nepodvádzajte svoje otázky ako stroj, nehovorte pokojne a nepoužívajte mierny tón.
   • Volajúci: „Môžem hovoriť s Williamom? "
   • Odporca: „Je to od koho, prosím? "
   • Volajúci: „Tom. "
   • Odporca: „Kam voláš? "
   • Volajúci: „Z Anglicka. "
   • Odporca: „Môžem mať názov vašej firmy, prosím? "
   • Volajúci: „Je to osobný hovor. "
   • Odporca: „Čaká William na váš hovor? "
   • Odvolateľ: „nie. "
   • Odporca: „Dobre, pokúsim sa vám to odovzdať. "

5. 
   

   
   
   
   Predpokladajme, že počúvate. Vždy majte na pamäti, že niekto vo vašej organizácii mohol počúvať konverzáciu. Spoločnosti, ktoré zaznamenávajú prichádzajúce hovory, zvyčajne upozorňujú volajúcich na vopred zaznamenaný hovor. Aj keď váš hovor nie je nahratý, predstavujúc si, že ide o predradník, budete viac naklonení používať svoj najprofesionálnejší hlas. A ak je volanie zaregistrované vašou spoločnosťou, možno budete mať možnosť vypočuť si svoj hlas a podľa potreby pracovať na tom, čo chcete vylepšiť.

Časť 2 Prenos hovoru

1. 
   

   
   Predtým, ako ho podržíte, informujte o tom druhú stranu. Opýtajte sa ho, či súhlasí s pozastavením a čakaním na jeho odpoveď. Mnoho firiem má tendenciu ponechávať volajúcich príliš dlho. Väčšina ľudí to nenávidí a má tendenciu si myslieť, že čakali dvakrát tak dlho, ako v skutočnosti sú. Ak odovzdáte hovor čo najrýchlejšie, budete mať oveľa menšiu pravdepodobnosť, že sa pri pokračovaní hovoru vrátite k nahnevanému korešpondentovi!

2. 
   

   
   Uistite sa, že príjemca chce uskutočniť hovor. Keď volajúca osoba žiada hovoriť s konkrétnou osobou, povedzte, že idete či je k dispozícii predtým, ako ho podržíte. Potom skontrolujte, či je príjemca k dispozícii a či s ním chce hovoriť. Ak to tak nie je, zoberte jeden.

3. 
   

   
   Vyhnite sa gramatickým chybám. Uistite sa, že neurobíte žiadne chyby v dohode, gramatike alebo konjugácii.

4. 
   

   
   Dávajte pozor na svoj hlas. Je to vďaka tónu vášho hlasu, že váš partner porozumie vašim skutočným zámerom. Či už na telefóne alebo osobne, váš tón bude hovoriť viac než vaše slová. Tajomstvo profesionálneho rozhovoru po telefóne je úsmev z vnútra!
   • V call centre manažér umiestnil dokonca zrkadlo na stanicu každého zamestnanca a povedal: „Počujú, čo vidíte! "

5. 
   

   
   Použite meno volajúceho. Čo najskôr zavolajte svojmu kontaktu menom. Vďaka tomu bude vaša výmena osobnejšia a ukáže osobe, ktorú počúvate: „Je mi ľúto, pán Dupont, ale pán Giroud momentálne nie je k dispozícii. Môžem vám niečo pomôcť alebo si ho vziať? "

6. 
   

   
   Keď zavoláte, predstavte sa ako prvý. Povedzme napríklad: „Tu by som chcel hovoriť s Louisom Meyerom Marie de la Tour. Ale buďte opatrní, aby ste neporazili okolo kríka a nešli do zbytočných detailov.

7. 
   

   
   Ukončite konverzáciu profesionálne. S úprimnosťou vo svojom hlase vyslovte „ďakujem za volanie“. Prajem pekný deň! "

Časť 3 Správa ťažkých hovorov

1. 
   

   
   Naučte sa aktívne počúvať. Nehádajte sa s klientom ani ho neprerušujte. Aj keď sa osoba mýli alebo ak viete, čo má ďalej povedať, povedzte jej, čo má na srdci. Aktívnym počúvaním svojho partnera vytvoríte vzťah s nimi a zabránite zvyšovaniu tónu.

2. 
   

   
   Znížte hlas a hovorte rovnomerným tónom. Ak klient začne zvyšovať svoje hlasy, hovorte pomalšie a udržujte pokojný tón. To vám umožní upokojiť svojho partnera. Tým, že nie je ovplyvnený tónom zákazníka, poskytnete mu príležitosť na zotavenie a upokojenie.

3. 
   

   
   Ukázať empatiu. Umožní vám to vytvoriť odkaz so svojím partnerom. Nechajte ho pochopiť, že rozumiete jeho frustrácii alebo jeho tvrdeniu. To by stačilo na to, aby som ho upokojil. Je to trochu verbálny ekvivalent trasenia hlavou a klientovi to pomáha cítiť sa pochopené.

4. 
   

   
   Vyhnite sa rozrušeniu. Ak je klient neslušný, zhlboka sa nadýchnite a pokračujte v konverzácii, akoby sa nič nestalo. Pretože nie je príliš neslušné, že zariadite veci a situácia sa môže dokonca stať nebezpečnou. Zdvorilo pripomeňte klientovi, že sa im snažíte pomôcť a že urobíte všetko pre to, aby ste veci napravili. Táto jednoduchá poznámka bude veľmi často stačiť na upokojenie napätia.

5. 
   

   
   Vyvarujte sa príliš nepríjemným poznámkam k srdcu. Zamerajte sa na problém a neberte kritiku zákazníka príliš k srdcu. Pamätajte, že zákazník vás nepozná a je iba frustrovaný a nahnevaný na vás ako zástupcu spoločnosti. Pokojne vráťte konverzáciu späť k téme hovoru a riešeniu, ktoré navrhujete, a urážajúce komentáre ignorujte.

6. 
   

   
   Nezabudnite, že komunikujete s ľudskou bytosťou. Všetci máme zlé dni a možno sa váš partner so svojou ženou hádal, mal pokutu alebo mal smolu celý týždeň! Všetci sme boli v takejto situácii. Pokúste sa rozjasniť svoj deň tak, že zostanete v pokoji a nebudete ho držať. Aj vy sa budete cítiť lepšie!